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[名称] 医患关系办公室(投诉沟通中心)

[负责人] 孟伟琴

[电 话] 88228853 [电子邮件]

[岗位职责]

岗位名称

医患关系办公室副科长

岗位编号

X8-1

所在部门

医患关系办公室(投诉沟通中心)

直接上级

质控处

直接下级

投诉管理干事、医患满意调查干事

岗位分析时间

2012-5-1

使命:负责医患关系办公室日常管理,组织处理病患投诉及出院病患满意度调查,为院领导制定医患政策提供依据

内容与工作任务

常规性工作

内容表述:制定本科工作计划和制度

监督/被监督

工作

任务

拟订科室年度工作计划,经批准后组织实施

被监督

主管领导

根据医院相关规定完善本科室管理制度、流程,报主管审核后组织实施

被监督

主管领导

提交年度部门工作总结

被监督

院办

内容表述:处理日常投诉

监督/被监督

工作

任务

接待一般投诉病患,对投诉事件进行沟通,将投诉信息反馈给当事人科主任,改进医疗质量

被监督

主管领导

接待有损害性后果投诉病患,对于对医疗缺陷进行初步判断和立案,与医生、病患进行沟通确认,对二次补救医疗后续治疗过程、结果跟踪

被监督

主管领导

接待重大投诉病患,及时汇报院领导、市卫生局医政处,联系保卫处做好准备工作,参加内部专家的讨论会,书写汇报材料给相关领导,参与各方协调,落实处理意见,处理完一周内书写《医疗事故争议处理报告表》,报送市卫生局医政处

被监督

主管领导

与医调委链接,做好重大纠纷的调解配合工作

被监督

主管领导

每季度组织召开医疗缺陷评审会议,对结案的纠纷进行评审,及时将评审结果反馈给科室,督促科室提出防范与改进措施,并将评审结果报人事科落实责任处罚。

被监督

主管领导

关注在院的纠纷病患,及有纠纷隐患的病患

被监督

主管领导

对满意度调查中病患提出的帮助和投诉,提供服务

被监督

主管领导

内容表述:病患投诉、满意度数据分析,提交相关数据报告

监督/被监督

工作

任务

每月书写投诉调查分析材料,上报质控处

被监督

主管领导

每季度书写投诉分析报告,上报院领导

被监督

主管领导

每月上报医疗安全信息和《医疗事故报告》,上报市卫生局医政处

被监督

卫生局医政处

每半年对市长热线投诉工作进行总结分析,上报院领导

被监督

主管领导

满意度的调查、统计、分析和反馈工作,对满意度结果进行审核,并根据人事科要求,提供有关满意度的考核数据。

被监督

人事处

院长查房前对被查科室进行预查房,将走访意见、满意度及投诉数据,存在问题等资料进行整理反馈给科室,上报主管领导

被监督

主管领导

内容表述:本室内部管理

监督/被监督

工作

任务

本科室内部工作分工

被监督

主管领导

指导下属员工制定阶段工作计划并督促执行

监督

下属

审核本科室每月考勤

被监督

人事处

定期组织本科室培训学习

被监督

主管领导

协调部门之间及科室之间的关系

被监督

主管领导

临时性工作

监督/被监督

内容表述:完成领导交办的其它工作

被监督

主管领导

权力

本室年度计划的拟定权

本室制度、流程的拟定权

医疗改进的监督权

二次补救医疗的监督权

本室工作的安排权

所属下级考评权、奖惩权、人员使用的建议权、培训组织权、活动经费的分配权

领导赋予的其它权力

内外部关系

医院内部

各临床科室

医院外部

病患、市卫生局、公安110、医调委

任职资格

专业及学历

法律或医疗专业,大专以上学历

培训及资质

法律知识

经 验

5年以上临床工作经验

能 力

沟通能力、协调能力、分析能力

通用技能

能熟练操作OFFICE办公软件,熟悉日常公文格式

关键性考核指标:

市长热线、投诉、信访及时率、满意率